隨著“互聯網+”的不斷推進，數字化除了改善人們日常的生活之外，也開始影響著工業領域的各行各業。將供水企業這種傳統企業的業務與互聯網技術用高效、高性價比的方式結合起來，使得業務數字化成為時下行業內部的一個熱點。本文將會以澳門自來水實際推行智慧水務過程中的業務數字化工作為基礎，分享澳門自來水公司在實際業務數字化過程中的經驗和成功案例，并提出業務數字化的創新模式-企業應用平臺。

01

背景介紹

近年來，智慧水務的建設成為供水行業的熱點話題，各個水司企業，軟件應用供貨商，包括一些互聯網大廠，如阿里巴巴、騰訊、百度等也都成立了相關的公用事業部門，相繼入局智慧水務。然而，業內對于“智慧水務”本身并沒有一個很清晰的定義。

在這個階段，各家企業對智慧水務都有著自己的理解和嘗試。對于澳門自來水來說，智慧水務的核心在于數據，包括如何收集數據，如何管理以及使用數據。同時需要強調的是，整個智慧化的核心依舊是水務自身的業務管理，所有的數據化都應該以“水務業務的管理優化”為最終目標。整個智慧化的過程，就是管理模式從傳統的“經驗管理”轉變為“數據 & 經驗管理”的模式。

水司想要進行傳統企業升級轉型，達到智慧化管理，需要重視數據分析來協助水司的業務管理和決策制定。而在達到人工智能，大數據分析等一系列非常先進的智慧化管理之前，需要公司對于各個業務進行合理化、標準化地梳理，同時也要求水司有足夠多的數據作為基礎。對于數據收集，除了安裝在線傳感器外，澳門自來水還通過開發數字化應用來代替紙張工作記錄，實現業務數字化(見圖1)。本文將會以澳門自來水公司的實際案例為基礎，來介紹水務業務數字化的一種新模式。

圖1 智慧水務-業務數字化

02

業務數字化-企業應用平臺(EAP)

2.1面臨的挑戰

數字化應用的開發一直都是各個企業所需要面臨的難點，其主要表現在以下幾個方面

一般水司IT人員不足，所以大部分情況都會找軟件開發商來外包數字應用的開發任務。由于外部開發商對于業務本身的不了解，所以開發出來的應用往往達不到預期的效果。

由于應用都是定制化開發，所以一旦應用正式上線后，經過使用過后用戶的反饋意見都需要開發商來完成修改，存在遠程問題溝通和時間等待的成本，往往還需要改動費用。因此，很多應用開發后由于后期反饋的問題沒有及時得到解決，很多無法被充分使用，導致用戶產生了數字化應用無法解決用戶需求的印象。

公司內部各個業務系統都是相互獨立的，因此根據各個業務系統開發的一些移動應用也都相互獨立。而現實的業務又有不少情況需要跨業務系統處理，現有的外包開發方式也為后期的系統打通帶來難度。

2.2解決方案

上述難點大大制約了公司業務數字化的推進效果和效率。因此，在前期經過一段時間的通過開發商定制開發后，我們轉變了思路，開始在市面上找一些低代碼開發平臺工具(見圖2)，通過員工培訓，內部嘗試數字化應用的開發。

經過對比，我們從幾種平臺工具中，根據我們自身的需求選出了其中一種。由于平臺工具本身各有特點，每家水司都有不同的使用需求，所以這邊對具體選中的工具品牌不做說明，重點是在于介紹這種方法。

圖2 數字化應用低代碼開發工具

當然需要強調的是，這些開發工具只是簡化了我們開發的工作量，要讓業務數字化能夠成功落地，最主要的還是開發出來的數字化應用能夠符合我們各個業務同事的使用，給其日常的工作帶來便捷。所以在數字化應用的開發過程中，作為使用者，需要對自身業務進行梳理，包括想要達到的效果是什么、業務流程如何管控等等，對應用有一個良好的設計。特別是一些復雜，跨部門協同的業務，做好需求分析這一點尤為重要，如下圖(見圖3)，我們一些復雜的應用，都設立了專門應用開發申請流程，圖中展示了測漏管理(聯動GIS系統)的應用開發信息作為參考。

圖3 EAP開發申請-測漏管理

由于應用本身只針對企業自身的業務，開發的應用都基于一個平臺，所以我們將之命名為“企業應用平臺Enterprise Application Platform”(見圖4)，取其英文首字母簡稱為“EAP”。接下來將通過幾個實際的案例來介紹我們通過平臺工具開發的數字化應用。

圖4 澳門自來水企業應用平臺

2.2.1一般工單流程的電子化開發

在我們日常的工作中，有著大量的流程化審批單據，以及一些現場的工作許可證等等工作單需要進行填寫。這部分工作單之前一直都是通過紙張記錄和流程審批。我們通過開發工具進行了數字化應用開發，來代替現有的紙張。如下圖(圖5和圖6)所示，我們開發的應用包括各個業務范圍，從請假流程審批的行政辦公，到值班日志，職安的工作許可等現場操作都進入了“無紙化”電子流程。

圖5 澳門自來水數字化應用

在實踐中這種新模式的優勢明顯。首先，因為這些業務的內容相對比較固定，流程也相對簡單，所以公司內部的同事經過簡單培訓后就可以完成開發工作。其次，由于自己內部開發，開發者對于業務的了解也比外部開發商清晰，大大提高了應用開發的效率和可用性。同時，在使用過程當中，對于各個部門用戶的使用意見也可以第一時間進行跟進，并且沒有額外的費用。所以相較于傳統的開發模式，用戶的體驗上得到了顯著的改善。當用戶的反饋意見及時得到跟進，用戶也就會更加愿意使用應用，形成良性的正向反饋。

圖6 澳門自來水數字化應用-HSE Apps職業健康安全應用

2.2.2對接業務系統的數字化應用案例介紹

上述的數字化應用開發主要介紹了一般的紙張工單和流程的場景。在水司日常的運作中，有一部分的業務是通過業務系統(ERP，CMR，GIS等等)來進行的。如果涉及到業務系統的業務，則需要相應系統的供貨商來提供對應接口API來完成對接。所以在選取低代碼開發平臺工具的時候也需要考慮平臺工具是否有管理系統接口的模塊。下面的案例就是我們對接客服系統CRM來開發的客戶投訴跟進處理的應用。

客戶投訴跟進處理的應用

客戶投訴的跟進處理是自來水公司日常的主要業務之一，在傳統管理模式種，通常會由客服熱線人員(客服部門)接聽電話，記錄客戶具體投訴問題后，轉交給負責管網的團隊(運營部門)來進行后續的跟進(見圖7)。但往往在一家公司里面，客服部門和管網運營部門會有兩套自身的業務系統，投訴事件的記錄會在客服系統CMR里面進行，然后將事件通過打印的形式形成紙張工單，交到跟進的同事來進行跟進，如此就導致了流程的不連貫，并產生數據孤島，大大提高了對后期整個事件數據分析的難度。

圖7 客戶投訴跟進處理一般流程

而EAP平臺可以彌補這種不足。下圖(圖8和圖9)展示了EAP平臺開發的客服投訴的記錄單和后續跟進的工作單。由于在同一個平臺中，所以信息可以實時同步給相關人員。特別是現場的跟進情況，通過文字加圖像的形式第一時間給到客服人員，有助于客服人員快速掌握投訴案例的第一手現場信息，大大提高了對于客戶關于案件處理情況詢問的服務質量。

圖8 客戶投訴跟進處理數字化應用-投訴熱線報修記錄

圖9 客戶投訴跟進處理數字化應用-投訴案例跟進工單

SCADA報警跟進應用

類似的案例還有通過SCADA系統的alarm警報來觸發跟進工單，也是在EAP平臺接入SCADA alarm的接口，將警報的觸發和跟進工單在一個閉環中完成。中控室值班人員通過警報發出后的跟進工單的內容，第一時間了解到故障跟進情況，減少了值班人員和維護人員溝通上的時間成本。通過照片和工作記錄，大大提高了值班人員對于現場實際情況的掌握。下圖(見圖10，圖11，圖12)分別截取了值班人員SCADA警報頁面，維護人員收到報障單頁面和維護人員的跟進工單頁面內容。

除了打通后續跟進的維護工單信息外，針對SCADA報警中一個經常會出現的“無效警報”問題，我們也進行了合理優化。目前國內很多公司都在推行無人值守的模式，其主要的實現方式就是廠區的自控管理，其中自控系統報警則是最為關鍵的部分，可以協助中控人員第一時間知曉各個無人廠區的運行異常情況。但是由于SCADA系統本身的限制，經常會出現一些無效報警的現象(比如“低液位”報警，液位由于上下波動而造成的連續重復報警;又比如廠區某個工藝單元停止檢修，而造成的檢修時段該工藝段的各個控制參數的報警等)，這些情況所產生的無效警報，大大干擾到日常中控人員對于廠區異常情況的跟進。以本公司為例，每個月的報警總數為1萬多個，平均每天接近400個報警(自動化團隊已經在PLC層面進行了優化的前提下)，其中大部分都是無效報警，對中控人員是一個不小的干擾。此次的智能報警數字化應用開發當中，我們總結了中控人員對于無效警報的經驗，在應用的左側邊欄(見圖10)設置了一個可以由用戶來管理的條件控制欄，中控值班人員可以根據各個廠區實際的情況，將一些無效，重復的警報進行優化，目前每天警報數量從之前的接近400降低到了70左右，大大降低了無效警報對于中控值班人員的干擾，防止真實警報淹沒在大量無效警報中，從而導致生產事故發生，為供水安全提供了多一重保障。

圖10 智能警報應用-操作頁面

圖11 智能警報應用-警報報修單

圖12 智能警報應用-警報跟進工單

2.2.3經濟效益和工作效率

目前，公司已經在EAP平臺上上線的應用超過60款，涵蓋了公司各個業務，包括人事管理，安全環保管理，資產管理，生產運營，GIS外勤，客服投訴跟進，管網工程鋪設等全方位的業務。實現了全公司業務的數字化階段。同時，之前為了服務各個業務而單獨開發的數字化應用已經被取代，并且以往一些紙張類的工作記錄，流程也都完成了數字化。

費用方面，由于EAP平臺所開發出來的數字化應用已經遠遠超過了以往通過第三方公司定制開發的數量，所以節省出來的比例，是按照以往第三方公司開發應用收取的費用，以目前EAP平臺上的所有應用數量來進行的預估后進行的比較。粗略按照以往每個業務系統單獨開發數字化應用的成本進行估算，按照目前公司全面數字化應用的數量，估計成本將會在3倍以上。按照這種算法，EAP的開發費用(Capex)比傳統數字化應用開發來說，大約節省了70%的成本。而且由于大部分的功能都是無代碼開發，所以數字化應用的維護方面，很多工作都可以通過公司內部的同事來完成，所以大大的減少了公司的每年花費在數字化應用更新上的費用。按照本司以往的經驗，每年數字化應用的更新維護費用(Opex)大約減少80%左右。

工作效率方面，通過數字化應用的使用，大大減少了同事們以往需要將紙張工作單信息填寫到計算機系統中的二次輸入。并且通過新的應用平臺，打通了多項業務的數據以及流程的交互(比如文中提到的“客戶投訴跟進”和“智能報警及跟進”等案例)，使得公司以往跨系統，跨部門的業務處理效率大大提高。同時數據的使用，也使得日常的工作變得更加高效，比如我們的急救箱巡查工作，我們在各個廠區都有放置急救箱以備一些意外情況的處理，平常會有同事定期去巡查各個急救箱里面的急救用品，查看數量是否足夠、有效期是否過期等等。目前檢查人員通過專門的數字化應用，在現場直接就可以將所有的信息填寫完成并進入系統。比如急救用品有效日期這個信息(圖13)，我們通過這些數據制作了統計報表(圖14)，可以清晰的看到臨近過期的急救用品清單，方便快速的將過期急救用品的更新更換。檢查人員現場提交表單窗體后，后臺同事就直接可以看到檢查的結果和數據統計(包括快過期物品清單)，整個過程完全自動化，不需要再像以往那樣，將檢查表填寫到計算機，然后制作excel表格，并且將相機圖片導入活頁夾等一系列復雜的操作，大大節省了數據處理的時間。同時，同事們在分析數據時，可以非常直觀的將數據報表，檢查記錄(包括現場照片)等信息綜合查看，不再像以往需要將所有數據整合在一個PPT里面，再進行開會討論。

員工們通過數據的助力，加上自身的工作管理經驗，使得日常運營的決策變得更加客觀、準確、高效。通過這種方式，數字化真正融入到日常水務運營管理當中，為水務的智慧化升級轉型打下堅實的基礎。

圖13 急救箱巡查工單

圖14 急救箱巡查BI報表

03

總結

綜上，對于業務數字化的實施，我們選擇一個低代碼開發平臺工具，通過員工培訓，結合用戶對于自身業務需求的梳理，自主開發數字化應用，開發了企業內部的應用平臺EAP(Enterprise Application Platform)。由于開發工具低代碼化的特點，一般的公司員工通過簡單的培訓就可以進行應用的開發，并因此為智慧水務的建設帶來了多種利好。

首先，相較于以往找外部IT公司開發，大大降低了和非業務人士溝通的時間成本，也降低了開發的費用。

其次，應用的使用反饋也可以進行快速的，長期的跟進，大大提高了用戶的使用體驗，使得應用的推廣變得不再困難。

此外，同時應用在同一個平臺上的設計，也顯著減輕了以往各個應用之間信息互通的困難，解決了數據孤島的難題。通過數字化應用的全面展開，對應的數據收集的工作，也就變的更加有效率。我們通過數據分析制作了各個應用的BI報表(圖15，圖16)，通過報表中的數據分析，實時將結果反饋到各個業務的計劃制訂、流程優化等過程中。

這也體現了文章開頭所提到的，我們認為智慧水務的一個主要特點，就是用“數據 & 經驗管理”取代傳統的“經驗管理”。未來，我們將結合用戶的使用反饋，不斷更新迭代EAP上的數字化應用，做到數字化應用為業務需求而“量身定制”。也為之后的大數據分析，人工智能的應用，打下堅實的數據基礎。 

 圖15 BI報表-管網合約工程管理

圖16 BI報表-生產運營維護工單管理